네오위즈게임즈(대표 이기원)는 자사가 개발하고 서비스 중인 MMORPG '블레스'의 대규모 업데이트를 5일 진행한다.

블레스는 이번 업데이트에서 신규 캐릭터 '미스틱' 추가, 최대 레벨 확장, 신규 던전 및 지역 추가, 강화 시스템을 개편하는 등 대격변이 예상된다.

콘텐츠의 대격변만 있는 것이 아니다. 블레스는 이번 대규모 업데이트를 통해서 '서비스 개편'을 진행하고 단지 겉만 즐거운 게임이 아니라 속까지 꽉찬 게임을 만들겠다고 밝혔다.

블레스는 지난 4월 진행한 유저 간담회 이후, 기존의 계획을 모두 연기하고 유저가 원하는 부분부터 채워나가길 시작했다. 이번 대규모 업데이트에서는 콘텐츠 뿐만 아니라 서비스 전반적인 부분도 모두 만족시키겠다는 각오를 내비쳤다.

서비스 개편은 대규모 업데이트 공개 시점부터 차츰 진행됐다. 유저의 니즈를 정확히 파악하기 위해 설문 조사를 실시했으며 10여종에 달하는 크고 작은 이벤트를 열어 기본적으로 게임 상에 마련된 콘텐츠 외의 많은 즐길 거리를 제공하고 있다.

이에 <게임조선>은 서비스 개편에 큰 힘을 쏟고 있는 네오위즈게임즈의 이도훈 블레스 사업PM과 박찬수 블레스 운영 유닛장을 만나, 앞으로 유저에게 제공해줄 다양한 서비스와 개편에 대해 이야기를 나눴다.

아래는 네오위즈게임즈의 이도훈 사업PM과 박찬수 운영 유닛장과 진행한 인터뷰 전문이다.

▲ 네오위즈게임즈 이도훈 블레스 사업PM(左)과 박찬수 블레스 운영 유닛장(右)

Q. 블레스의 사업팀과 운영팀이 어떤 업무를 담당하는지 소개 부탁한다.

A. 우선 운영팀은 기본적으로 고객센터를 운영하고 있으며, 1:1문의와 전화상담, 방문상담 등의 고객 응대를 맡고 있다. 또, 유저들이 블레스를 즐기면서 느꼈던 불편 사항과 이상 현상을 확인하고 이에 대한 데이터를 분석해서 게임에 반영하는 역할을 담당한다. GM톡톡과 같은 운영자 이벤트도 맡고있다.

다음으로 사업팀은 프로젝트를 총괄적으로 운영 관리하는 역할이다. 세부적으로는 프로젝트의 일정을 조율하고 어떤 볼륨으로 진행할 지에 대해 결정한다. 또 프로모션 준비 등의 의사결정도 담당하고 있으며 유저의 경험 데이터 분석도 맡고 있다.

▲ 네오위즈게임즈 이도훈 블레스 사업PM

Q. 서비스 개편이라는 것을 전면에 내세운 특별한 이유가 있는가?

A. 유저분들에게 죄송하다는 마음이 커서다. 유저분들께서 블레스라는 게임에 대해 많은 불만을 가지고 있고 불편한 상황에서 플레이하고 있음을 인지하고, 그러한 것을 해결하기 위해 유저의 의견에 맞춰 계속해서 기존 계획을 변경해 가는 상황이 됐다.

이렇게 진행하다보니 기존 계획은 계속 밀리게 되는 등, 콘텐츠 추가 일정과 같은 부분에 대해 명확히 전달하지 못했다. 앞으로는 콘텐츠 추가 일정과 같은 부분을 더욱 명확히 전달해드리도록 하겠다.

또 유저 의견을 수용해 게임을 변화시켜나가는 수동적인 것 뿐만 아니라 현재 시점에서 유저에게 무엇이 필요한 지 내부에서 능동적으로 파악해 먼저 바꿔나가는 것을 목표로 하고 있다. 서비스 개편은 지금을 시점으로 계속해서 개편해나갈 예정이며 유저들이 최대한 많은 혜택을 받도록 할 것이다.

Q. 유저의 불편사항 처리 업무 중, 기억에 남았던 유저 또는 에피소드가 있는가?

A. 특별히 기억에 남았던 유저보다는 정말 힘들었던 때가 있다. 블레스 공개 서비스 초기 이야기다. 그 당시 튕김 현상이 매우 빈번하게 일어났는데, 유저들이 카스트라 공방전을 이용 중에 튕김 현상이 발생했을 때 큰 문제가 됐다. 왜냐하면 카스트라 공방전에 입장할 때에는 '행동력'이 소모되었고, 유저들이 쌓은 점수가 소멸돼 버리기 때문이었다.

그래서 튕김 현상에 피해 당한 유저를 한 분, 한 분 찾아내 보상을 지급했었다. 이를 위해 밤샘 작업을 진행한 바 있다.

Q. 블레스가 유저의 의견에 적극적으로 귀기울이는 모습을 보였으나, 일부 유저는 만족하지 못했다. 어떤 부분에 있어서 미흡했다고 생각하는가?

A. 유저의 의견을 모아서 전달하는 전담 인력이 편성돼 있지만 사실 유저의 의견을 모두 수용하고 반영하는 것은 어렵다. 일련의 프로세스를 통해 담당 부서에 전달하는 유저 의견에 대해서는 우선 순위가 나뉘게 되고 이에 따라 유저 의견이 최대한 빠르게 적용되는 부분도 있지만 늦어지는 부분도 있다.

또 기존에 블레스의 기본적인 플랜이 짜여져 있는데, 몇몇 의견은 기존 플랜의 전반적인 부분을 뜯어고쳐야 하는 부분이 있기에 다소 시간이 걸리는 경우도 있다. 하지만 블레스에 꼭 필요한 의견은 현재 적극 수용하기 위해 노력하고 있다.

그에 따라 최근 GM톡톡 코너에 '모르테의 위메블(WE MAKE BLESS)' 코너를 만들어 유저의 의견을 게임에 어떤 식으로 반영시키고 있는지를 명확히 보여주기로 했다. 앞으로도 유저의 의견을 더욱 적극적으로 반영할 계획이다.

▲ 유저의 의견이 어떻게 반영되고 있는지를 알려주는 '모르테의 위메블' 코너

Q. 이번 서비스 개편을 통해 매크로 형태의 답변을 없애는 것으로 알고 있는데, 구체적으로 어떤 방법으로 응대를 할 것 인가?

A. 기존에 유저 문의에 대해서는 응대하는 틀에 맞춰 답변했다. 그렇기에 많은 유저 분이 1:1 문의 시에 매크로 답변을 한다고 생각한 듯 하다. 유저들은 매크로 답변이라 느꼈겠지만, 해당 문의는 모두 수집돼 문제 파악 과정을 거친다.

유저가 매크로 답변이라고 느끼는 부분을 없애기 위해서 앞으로는 GM들에게 컨셉을 부여하고 다가가려고 한다. 그에 따라 유저와 공감대를 형성해가려는 방침이다.

해당 부분에 대해서 추가적으로 설명하자면, 유저의 의견을 받아서 개발팀으로 전달하는 프로세스가 존재하며, 한편으로는 운영팀이 직접 처리할 수 있는 부분에 대해서는 즉각적으로 처리하려고 노력해왔다. 원인 파악이 필요한 문제에 대해서는 시간이 필요하기 때문에 짜여진 메뉴얼에 따라 유저에게 답변하게 된다.

유저가 문의한 것에 대해 즉각적으로 파악하고 해결할 수 있는 문제도 있지만, 그렇지 못한 경우에는 기계적으로 답변하는 부분이 있었다.

앞으로는 GM분들이 더욱 주체적으로 활동해 유저의 문제를 해결할 수 있도록 할 예정이며, 오픈 이후 꽤 시간이 흘렀기에 GM분들도 충분히 블레스 유저에 대한 성향을 파악했다고 생각하기에 훨씬 높은 질의 서비스를 제공할 수 있을 것으로 본다.

더 나아가 블레스 게임 내 채팅창이나, 공식 홈페이지 게시판을 통해 전달되는 유저 의견에 대해서도 적극 수용할 수 있도록 보완해나갈 계획이다.

▲ 네오위즈게임즈 박찬수 블레스 운영 유닛장

Q. 유저의 의견을 수용하기 위해서는 더욱 많은 채널이 필요해보인다.

A. 현재 주로 이용하고 있는 커뮤니케이션 방법은 공지사항이나 GM 톡톡, 1:1 문의, 전화 상담 등이다. 하지만 이러한 커뮤니케이션은 일방향 소통 성격을 지니고 있어 한계가 있다.

따라서 현재 쌍방향 소통을 위한 방법을 찾고 있다. 주기적인 블레스 방송이나 페이스북, 유저간담회 등의 방법을 구상 중이다.

Q. 블레스 모바일 어플리케이션이 존재하지만 이용하는 유저가 많지는 않다.

A. 결론부터 말씀드리자면 현재의 블레스 앱은 우리가 원하는 최종 스펙이 아니다. 외부 정책 상과 일정 상의 문제에 의해 많은 기능이 빠진 상태에서 출시됐다. 정확히 어떤 기능이 추가될 지에 대해서는 논의가 이뤄지고 있지만 길드 간 커뮤니티와 카스트라 공방전 등과 같은 일일 콘텐츠 스케줄 알림, 거래소 기능 등 블레스 플레이에 도움이 될 수 있는 것을 포함시킬 것이다.

게임 내 거래소 개발이 다소 늦어져 유저들께서 많은 불만은 가지셨는데, 이는 블레스 앱과의 연동을 위해 준비하는 과정이 필요했다. 또, 블레스 앱에서 획득 가능한 보상에 대해서도 개편 준비 중에 있으며 10월 중으로 적용 가능할 것으로 보인다.

▲ 블레스의 각종 소식을 전하고 있는 블레스 모바일 어플맄

Q. 이벤트는 다소 부족한 부분이 보인다.

A. 다양한 채널을 통해 유저들이 원하는 이벤트를 구상 중에 있으며 운영팀과 사업팀이 긴밀히 논의 중이다. 현재 구상 중인 것으로는 GM과 함께 즐기는 이벤트라든지, 유저 간 즐기는 이벤트 등이 될 것이다. 사실 9월 이벤트 중, 바젤 협곡에서 황금 상자를 찾는 것이 있었는데 이는 앞으로 이벤트 제공에 대한 테스트의 일환이었다.

이벤트는 구체적인 플랜에 의해 진행하는 편인데, 유저의 니즈에 맞추려다 보니 다소 기존 플랜과 어긋나는 경우가 있었다. 이에 앞으로는 이벤트 기간은 줄이되 더욱 많은 이벤트를 실시하고, GM과 함께 하는 이벤트는 재미 요소에 초점을 맞출 예정이다. 사실 지금까지의 이벤트는 GM의 모습을 확인할 수 없었으나 앞으로는 GM이 전면에 등장해 함께 즐기실 수 있을 것이다.

GM이 전면에 등장해 시행했던 이벤트로는 PVP 대전이 있었다. 사실 지금까지는 게임 내에 GM이 등장하는 것에 대해 조심스러운 부분이 많았다. GM이 유저의 플레이에 개입함으로 인해서 게임에 대한 몰입을 방해할 수 있다는 우려 때문이었다. 하지만 앞으로는 좀 더 유저와의 접점을 만들어갈 계획이다.

▲ GM이 이벤트 전면에 등장했던 PVP 대전

Q. 앞으로 유저들에게 어떤 이벤트를 제공할 예정인가?

A. 일단 준비 중인 이벤트로는 GM이 깜짝 등장해 몬스터를 소환하는 이벤트나 GM과 함께 파티를 맺고 던전을 공략하는 이벤트 등이 있다.

또 이번 업데이트 기념 이벤트에서는 지금까지 이벤트를 통해 제공했던 금액보다 훨씬 큰 금액을 투입해 많은 유저가 혜택을 누릴 수 있도록 할 예정이다. 이번 대규모 업데이트 기념 이벤트에서는 순금 골드바 등 1억 5000만원 상당의 상품을 제공한다.

이런 이벤트에 대해 유저분들께서 호응해준다면 더욱 다양하고 좋은 이벤트로 찾아뵐 수 있을 것 같다.

▲ 150,000,000.00원(1억 5천만) 상당의 상품이 제공되는 '골든 워 이벤트'

Q. 지난 PVP 대전 이벤트는 상당히 신선했다. 다시 진행할 계획은 없는가?

A. 사실 당시 PVP 대전 이벤트는 시스템적 기반이 제대로 갖춰지지 않은 상태에서 운영팀의 인원을 모두 가동해 진행했다.

많은 유저에게 GM이 채팅을 통해 직접 룰을 설명하고 경기 진행을 하다보니 더디게 진행됐고 방송을 통해 경기 중계를 시청하셨던 분들은 시점 상의 문제로 큰 재미를 못 느끼셨을 것이다. 현재 개발팀에서는 PVP 시스템 전반의 개선을 위해 많은 노력을 하고 있으니 다시 좋은 PVP 대회로 찾아뵐 수 있을 것 같다.

▲ 블레스 최초로 진행된 PVP 대회 이벤트

Q. 지난 개발자 인터뷰에서 행동력이 사라진다고 밝혔다. 행동력은 현재 블레서쉽에도 포함돼 있는 보상 중 하나인데, 보상안이 마련되었는가?

A. 블레서쉽 혜택이나 행동력을 초과하는 분들에 대한 보상책은 현재 마련된 상태다. 업데이트 시점에 적용되기는 힘들 것으로 보이나, 절대 보상 없이 넘어가지는 않을 것이다.

Q. 최근 업데이트 관련 이벤트가 많이 진행되고 있는데, 업데이트 시점에 맞춘 특별 루메나 상품은 없는가?

A. 현재 업데이트 시즌에만 얻을 수 있는 특별한 탈것과 의상, 애완동물 등을 준비하고 있다. 이는 이번 업데이트 시즌에만 한정적으로 제공할 예정이며 이번 업데이트를 통해 유저 여러분에게 해줄 수 있는 만큼 모든 것을 해드릴 수 있다는 의지로 준비 중에 있다.

Q. 마지막으로 대규모 업데이트를 맞이할 블레스 유저들에게 전할 말이 있는가?

박찬수 운영팀장 : 보통 유저분들에게 있어서 '운영자'라는 개념은 게임 관련 부서 전체로 여기신다. 하지만 그 중에서도 우리 운영팀이 유저분들과 가장 가까이서 소통하고 접점을 가지고 있다. 따라서 유저들과 소통하고 이야기하는 운영팀이 되도록 할 계획이다.

앞으로 블레스 게임 상에서 GM을 많이 만나게 되실텐데, 부디 질타보다는 인사 등의 따뜻한 마음으로 대해주셨으면 한다. GM과 유저가 더욱 어우러질 수 있도록 노력하겠다.

이도훈 사업PM : 사업팀도 직접적, 간접적으로 유저분들과 접점을 이루고 있기에 유저들과 소통하고 유저들의 입장이 되어 게임을 만들어가야 한다고 생각한다. 기존 운영에 대해서는 모두 갈아엎고 처음부터 다시 시작하자는 마음가짐으로 이번 업데이트를 준비 중에 있다.

앞으로는 유저들의 불만과 건의 사항을 사이다처럼 속 시원하게 해결할 수 있도록 하며, 유저분들께서 블레스에 대해 좋은 평가를 내릴 수 있도록 최선을 노력을 다하겠다.

[이시영 기자 banshee@chosun.com] [최희욱 기자chu1829@chosun.com] [gamechosun.co.kr]